Molti problemi hanno già una soluzione!

Prima di inviare un reclamo o una richiesta scritta di informazioni, per tutte le problematiche relative al servizio di gas, energia elettrica, gestione calore, teleriscaldamento e/o altri servizi, è disponibile il numero verde 800.900.147, gratuito anche da cellulare, attivo tutti i giorni dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 18.00, attraverso il quale è possibile ottenere in maniera rapida e diretta tutti i chiarimenti e le informazioni necessarie. È possibile anche rivolgersi presso uno dei nostri sportelli Clienti. Per consultare gli orari di apertura al pubblico clicca qui.

Il contatto diretto con i nostri operatori al Call Center o presso uno dei nostri sportelli è il modo più veloce ed efficace per risolvere le problematiche e/o comunicare eventuali segnalazioni di disservizio.

Se attraverso il contatto diretto non hai trovato la soluzione alla tua problematica, probabilmente sono necessarie verifiche più approfondite da parte dei nostri operatori. In questo caso, è possibile segnalare il problema via e-mail all’indirizzo servizioclienti@sgrlucegas.it o alla PEC servizioclienti@pec.sgrlucegas.it, oppure via fax al numero 0541.380344 o attraverso la sezione “Contattaci” del servizio MY SGR.

Nel caso in cui volessi inviarci un reclamo scritto, è necessario compilare questo “Modulo reclami”.

Il modulo reclami deve essere debitamente compilato in ogni sua parte, firmato e trasmesso a SGR Luce e Gas, utilizzando uno dei seguenti canali:

• Posta ordinaria all’indirizzo SGR Servizi S.p.A., via Chiabrera 34/b, 47924, Rimini (RN)
• Fax al numero 0541.380344
• E-mail all’indirizzo servizioclienti@sgrlucegas.it
• PEC all'indirizzo servizioclienti@pec.sgrlucegas.it

Se non utilizzi tale modulo, nella comunicazione dovranno essere indicati almeno: nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo di spedizione (se diverso da quello di fornitura) o telematico, il servizio a cui si riferisce il reclamo e il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), oppure il codice cliente.

Il tempo massimo di risposta per un reclamo scritto è di 30 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo. Per questo motivo, consigliamo sempre ai nostri Clienti la modalità di contatto diretto per avere una risposta più rapida alle proprie problematiche.

Se sei rimasto insoddisfatto della gestione del tuo reclamo ovvero non hai ricevuto risposta, hai a disposizione lo strumento della Conciliazione che consente di trovare una soluzione condivisa con SGR Luce e Gas alle problematiche segnalate, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Tale opportunità fa parte dei procedimenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite ADR (Alternative Dispute Resolution) e consente di gestire in modo rapido, gratuito e amichevole eventuali controversie riguardanti fatturazione, morosità o aspetti contrattuali.

SGR Luce e Gas partecipa al Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità di Regolazione per l'Energia le Reti e l'Ambiente (ARERA) in conformità al Testo Integrato della Conciliazione - TICO (Delibera ARERA 209/2016/R/com). Il servizio è accessibile sia dai clienti domestici che da quelli non domestici ed è gratuito.

Per maggiori dettagli è possibile consultare:

• Il sito di ARERA alla pagina: https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
• Il portale dello Sportello per il Consumatore di Acquirente Unico alla pagina: https://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen

L'accesso alla conciliazione è subordinato all'invio preventivo di un reclamo scritto ad SGR Luce e Gas. Puoi avviare la procedura qualora la risposta ricevuta non sia per te soddisfacente, oppure se sono trascorsi almeno 40 giorni dall'invio della segnalazione senza aver ottenuto alcun riscontro.

SGR Luce e Gas partecipa attivamente agli incontri previsti dalla procedura. Il Servizio Conciliazione si svolge interamente in modalità telematica all'interno di "stanze virtuali": per avviare l'iter è sufficiente registrarsi alla piattaforma web ufficiale, compilare la richiesta e caricare la documentazione necessaria.

I clienti domestici che procedono autonomamente (senza avvalersi di un delegato) hanno la possibilità di inoltrare la domanda anche tramite canali tradizionali come la posta, pur rimanendo la gestione dell'istruttoria gestita online. La procedura non è attivabile per controversie che siano già state oggetto di un precedente tentativo di conciliazione concluso.

I moduli e la piattaforma d'accesso sono disponibili previa registrazione sul portale del Servizio Conciliazione ARERA.

In alternativa al Servizio Conciliazione, ai sensi di quanto previsto dalla regolazione dell'Autorità (Testo Integrato Conciliazione -TICO), è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell'energia elettrica e gas presso gli organismi iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica e presso le Camere di Commercio. Ulteriori informazioni su tali modalità di risoluzione delle controversie e il suddetto elenco aggiornato sono disponibili sul sito di ARERA nella pagina dedicata al servizio di conciliazione.

In ogni caso ti ricordiamo infine che, a far data dal 1° gennaio 2017, prima di poter ricorrere alla giustizia ordinaria dinanzi al giudice è obbligatorio esperire un tentativo di risoluzione extragiudiziale della controversia tramite uno degli strumenti ADR sopra indicati, come previsto dal Testo Integrato della Conciliazione - TICO.